預(yù)防科 韓永成

　　當(dāng)商界提出顧客是上帝時(shí)，其他行業(yè)包括醫(yī)務(wù)界也機(jī)械的把這一理念引進(jìn)本行業(yè)，提出“病人是上帝”。

　　漢語(yǔ)詞典對(duì)“上帝”一詞的準(zhǔn)確解釋是：我國(guó)古代指天上主宰萬(wàn)物的神;基督教指的是宇宙萬(wàn)物的創(chuàng)造著和主宰者。從這個(gè)解釋中我們可以看出病人顯然不是“上帝”，因?yàn)樵诓∪伺c醫(yī)生之間不存在誰(shuí)主宰誰(shuí)的問題。面對(duì)疾病病人與醫(yī)生的立場(chǎng)、目的是一致的，那就是相互配合戰(zhàn)勝疾病，是一種互助的關(guān)系。如果說病人是上帝，那么患者和醫(yī)生的立場(chǎng)、目的就完全不一樣了。所以，到了醫(yī)院患者不要把自己當(dāng)上帝，因?yàn)槟悴皇巧系?作為醫(yī)院、醫(yī)生和護(hù)士也不要把“病人是上帝”掛在嘴邊上。因?yàn)椴∪说结t(yī)院來不是找當(dāng)上帝的感覺來的，是請(qǐng)醫(yī)生、護(hù)士幫助自己治愈疾病來的，醫(yī)生與病人之間的關(guān)系，不能等同于商家與顧客的單純的“消費(fèi)關(guān)系”。不能簡(jiǎn)單的把一些企業(yè)管理學(xué)中提到的“第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條”。這種企業(yè)自律的要求，機(jī)械的搬到處理醫(yī)患關(guān)系中來。

　　不提“病人是上帝”，那是因?yàn)椴∪瞬皇巧系郏t(yī)院也無(wú)法滿足病人的所有要求。但作為醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士以及在醫(yī)院工作的所有人員，想方設(shè)法為病人提供力在所能及前提下的最好的醫(yī)療條件、最好的就醫(yī)環(huán)境、最好的精神面貌及最能善解人意的語(yǔ)言等人性化的服務(wù)，才是醫(yī)方要考慮的事情。

　　尤其是輿論的導(dǎo)向，不要將病人引導(dǎo)到，進(jìn)了醫(yī)院“我就是上帝”的錯(cuò)誤理念中。

　　一、醫(yī)患關(guān)系決定病人不是上帝

　　有人將醫(yī)患關(guān)系視為消費(fèi)關(guān)系，用一般的消費(fèi)理念理解醫(yī)患關(guān)系，處理醫(yī)患關(guān)系，由此引進(jìn)了“病人是上帝”的觀點(diǎn)。我認(rèn)為這是一個(gè)誤區(qū)，因?yàn)楹苊黠@醫(yī)患關(guān)系不是商家與顧客的關(guān)系，病人到醫(yī)院來看病，也不是一般的消費(fèi)者。商家與顧客的的消費(fèi)關(guān)系的前提是，雙方是自愿的，商家可以選擇性的為某一群體的顧客提供服務(wù)，顧客也可以選擇購(gòu)買某一商家品牌的商品。雙方可以自由選擇，是一種完全平等的自愿，商客之間在法律上是完全平等的主體。自己不愿意親自到商家購(gòu)買某一商品時(shí)，還可以委托第三人幫助購(gòu)買。同樣，商家不愿意賣給你時(shí)，也可以說“沒貨”。消費(fèi)者購(gòu)物是為了滿足享受，商家則是為了追求產(chǎn)品利潤(rùn)的最大化，雙方的利益是對(duì)立的。所以，商家把消費(fèi)者視為“上帝”，也是很自然的。

　　但是，醫(yī)患之間與上述關(guān)系沒有任何相似之處，不是病人什么樣的病，任何一個(gè)醫(yī)生都必須給治，因?yàn)獒t(yī)生還要分專業(yè);也不是什么樣的病醫(yī)生都必須治好，因?yàn)槊總€(gè)醫(yī)生的醫(yī)療水平和整個(gè)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展還沒有達(dá)到那種程度。

　　現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系大體上分為三種：第一種，主動(dòng)與被動(dòng)型的醫(yī)患關(guān)系。在診治疾病過程中，醫(yī)生的權(quán)威性是勿容質(zhì)疑的，醫(yī)生是診斷疾病、制定治療方案的主導(dǎo)者病人處于接受診斷和治療的被動(dòng)地位。病人對(duì)醫(yī)生的診療行為不會(huì)有任何異議，是嚴(yán)格遵照醫(yī)囑型的。第二種，指導(dǎo)-合作型的醫(yī)患關(guān)系。病人患病后主動(dòng)找醫(yī)生，尋求醫(yī)生的幫助。此時(shí)，醫(yī)生雖仍有一定的主動(dòng)性，但病人需要了解更多的相關(guān)知識(shí)，以配合醫(yī)生的治療，由于病人對(duì)雖提出各種問題，但醫(yī)生的意見仍具有權(quán)威性。病人最終仍然是以聽從醫(yī)囑為特征。第三種，共同參與型的醫(yī)患關(guān)系。在控制和治愈疾病的過程中，不僅需要醫(yī)生的診療水平，還需要病人積極主動(dòng)的合作。比如對(duì)牙周疾病的控制，醫(yī)生的治療水平再高，病人就是不刷牙，不良的生活方式就是不改變，疾病仍然很難控制。

　　無(wú)論哪一種醫(yī)患關(guān)系，都看不到一點(diǎn)點(diǎn)病人主宰醫(yī)生的關(guān)系，沒有病人是上帝的影子。那么我們?yōu)槭裁匆v“病人是上帝”呢?不如實(shí)事求是的對(duì)病人講：在控制和診治疾病的過程中，需要醫(yī)生盡職盡責(zé)的診治，同時(shí)需要病人的積極配合，醫(yī)患關(guān)系是平等的“朋友式”的關(guān)系。

　　目前，社會(huì)輿論導(dǎo)向很容易加劇醫(yī)患矛盾，不利于病人保持平和的心態(tài)就醫(yī)，也不利于醫(yī)生在診治疾病過程中積極進(jìn)行科學(xué)探索。最終影響的還是整個(gè)醫(yī)學(xué)的發(fā)展。

　　二、醫(yī)患之間要交流。我認(rèn)為“病人不是上帝”，并不是說“醫(yī)生就是上帝”，

　　恰恰相反，由于在診治疾病的過程中，醫(yī)生占據(jù)主導(dǎo)地位，因此醫(yī)生更有責(zé)任和義務(wù)向病人介紹病情，講解防病知識(shí)，在緩解醫(yī)患矛盾中醫(yī)生的責(zé)任更大。與病人得當(dāng)?shù)慕涣鞅旧硪彩窃鲞M(jìn)病人對(duì)醫(yī)生的信任感，但是在交流中應(yīng)注意以下問題：

　　1、態(tài)度要溫和，語(yǔ)言要自然，不要讓病人感到生硬、呆板，好象在完成一個(gè)程序化的內(nèi)容。

　　2、要學(xué)會(huì)聽病人說話。當(dāng)病人敘述病情時(shí)，醫(yī)生要認(rèn)真傾聽眼睛要看著病人，不要東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，尤其不要輕易打斷病人的話。病人往往擔(dān)心醫(yī)生不了解自己的病情，愿意講的詳細(xì)一些，而醫(yī)生覺得憑著自己的經(jīng)驗(yàn)聽病人說一兩句，就知道怎么回事了，特別是后面還有很多病人在等著的情況下，很容易就打斷病人的話，這種情況下，即使不會(huì)發(fā)生誤診，病人對(duì)醫(yī)生診斷是否正確已經(jīng)存有疑義了。

　　3、要學(xué)會(huì)換位思考。如何才能讓病人滿意?最好的方式就是“換位思考”。站在病人的角度，想一想如果我是病人，我希望醫(yī)護(hù)人員能給我什么樣的幫助。如果不是輿論導(dǎo)向發(fā)生問題，絕大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)生都是很尊重的，來醫(yī)院就診的目的都不是為打架而來的。

　　4、交流內(nèi)容要得體。

　　三、為病人提供人性化服務(wù)是多方面的。

　　糾正醫(yī)患錯(cuò)位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。醫(yī)療活動(dòng)中存在服務(wù)不到位，缺乏人情味的現(xiàn)象，根本原因是醫(yī)患關(guān)系存在錯(cuò)位，部分醫(yī)護(hù)人員高人一等的思想根深蒂固。面對(duì)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們必須轉(zhuǎn)變觀念，承認(rèn)自己是服務(wù)者，自覺樹立以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)的觀念。

　　既要重視疾病，更要關(guān)注人。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象作為一個(gè)特殊群體，在接受服務(wù)時(shí)，其心理、生理及思維方式與正常人有一定差異。因此，我們必須從觀念上由單純重視疾病轉(zhuǎn)變到重視整體人上來，在為患者治病的同時(shí)，更要關(guān)注患者的心理，尊重其情感，人格及隱私。

　　我們要針對(duì)患者心理，有的放矢的加強(qiáng)人文關(guān)懷，自覺實(shí)施全面告知制度，重視并善于與患者溝通、消除患者疑慮，讓患者盡量能了解自己的病情、治療方案和原理以及愈后狀況等，充分滿足患者的基本需要，從而使其擁有安全感和歸屬感;讓患者盡量參與治療方案的制定過程，如有兩種以上可供選擇的治療方案，充分尊重患者的選擇權(quán)。我們要由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變;由傳統(tǒng)的窗口服務(wù)向全員、全程的人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷營(yíng)造醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。