——記醫(yī)務科工作制度變革

　　醫(yī)務科 姚鋒 鄭宇同

　　跨入新世紀以來，醫(yī)院的發(fā)展迎來了一個新的契機，進入了高速發(fā)展的階段，這對于今后的發(fā)展提出了更高的要求，如：狠抓醫(yī)療質量、改進服務質量以及醫(yī)院的科學管理等。而醫(yī)務科在這種大環(huán)境下對自身的工作流程和工作理念做出了大的調整，取得了良好的效果。

　　醫(yī)院在社會經(jīng)濟體系中，它的基本功能是提供醫(yī)療服務。作為醫(yī)院生存的最不可或缺的就是醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院核心競爭力(core competence)可定義為：醫(yī)院長期形成的，蘊涵于醫(yī)院內質中的、醫(yī)院獨具的、支撐醫(yī)院過去、現(xiàn)在和未來的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在競爭環(huán)境中能夠長時間取得主動的能力?？傊?，核心競爭力理論強調醫(yī)院的內部因素，我們認為：醫(yī)院的內部因素就是醫(yī)院的文化。醫(yī)院文化應該是醫(yī)院在成長過程中形成的一種具有較為鮮明特色的文化觀念與歷史傳統(tǒng)，是醫(yī)院在實踐中形成起來的員工們共同的價值觀念、道德規(guī)范和行為準則。

　　正是基于這些認識，醫(yī)務科從轉變工作理念和對自身的定位的變化入手，構建和諧的科室文化，努力創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關系，進而對醫(yī)務科的工作制度進行了調整。醫(yī)務科的工作的性質決定了他的服務職能，簡言之就是一切與病人有關的醫(yī)療工作。無論在科室自身文化建設、與臨床科室的工作配合和構建和諧醫(yī)患關系中都始終堅持“以人為本”工作理念。醫(yī)務科面臨的工作內容主要有兩個方面的內涵，即為門診醫(yī)療工作一線的服務和對患者的服務。

　　一、構建和諧的科室文化

　　內因永遠是決定性因素，在面對巨大工作壓力的情況下，一個和諧寬松的工作環(huán)境就顯得尤為重要?？剖椅幕切纬赡哿蛨F隊精神必不可少的。醫(yī)務科首先注重科室和諧的人文環(huán)境的構建，每逢科內同志的生日，科室都會利用午休時間為他慶祝，送上一個真摯的祝福。在日常的工作中大家團結協(xié)作、互相幫助，使每位工作人員都對科室產(chǎn)生了家的感覺，從而大家有了共同的價值觀、共同的目標，能夠以飽滿的熱情投入到工作中去。

　　科學規(guī)范的工作制度同樣是科室文化的一個重要組成部分。在日常工作中不斷根據(jù)實際情況的變化和需要隨時完善各種規(guī)章制度，制度上墻規(guī)范科室工作，盡量使科室的工作有章可循、有法可依，做到了為臨床科室服務、為患者服務。如：病歷復印制度、傳染病職業(yè)病錄入上報制度、病人接待程序化、會診制度化、住院醫(yī)師輪轉培訓制度等。日常工作的制度化，規(guī)范了工作程序，把科室工作逐步納入軌道，使全科工作有條不紊。

　　二、與臨床科室緊密配合，為臨床一線服務

　　在很多患者也包括我們很多醫(yī)務工作者看來醫(yī)務科的工作對于臨床大多是管理性質，但是管理本身亦是服務，只是服務形式不同，有的是直接服務，有的是間接服務。從醫(yī)院的角度來說如果職能科室能夠高效優(yōu)質的服務于臨床科室，為臨床科室提供舒適的工作環(huán)境和便利的工作條件，提高臨床科室對服務的滿意度，臨床科室就能高效優(yōu)質的服務于病人，這樣才能創(chuàng)造出更大的效益，從而最終能夠保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展、促進構建和諧的醫(yī)患關系、提高我院的核心競爭力，形成良性循環(huán)。醫(yī)務科的職責正是刺激這種良性的循環(huán)，這也就要求具體工作應該向服務型的管理職能傾斜。對于臨床服務主要包括以下方面：

　　1、正確解決患者投訴是構建和諧醫(yī)患關系，樹立醫(yī)院形象的關鍵，也是醫(yī)院文化內涵的重要組成部分。醫(yī)務科工作人員都是解決患者投訴的專職人員。對于患者的抱怨與投訴，多對患者做解釋說明工作， 第一時間與當事醫(yī)生溝通，積極主動地了解情況，努力化解。不能解決時與科室溝通，通過值班主任或科主任，努力把問題解決在科室，方便患者。

　　對于患者的投訴，我們的工作人員在耐心細心傾聽患者的基礎上，對投訴的性質進行分類，使患者了解處理程序，根據(jù)投訴性質決定處理方式：

　　(1)對診療過程中發(fā)生歧異和就診過程中產(chǎn)生不滿的，醫(yī)務科工作人員進行解釋說明工作，做到讓患者能夠明明白白，并及時對患者的意見進行反饋。

　　(2)醫(yī)生在治療上有一定問題不違背常規(guī)的，第一時間與經(jīng)治醫(yī)生或科室協(xié)商解決。

　　(3)醫(yī)生在治療過程中存在差錯的，首先向雙方當事人了解情況，與科室溝通解決，向上級主管部門匯報，及時與患者溝通向患者反饋處理意見和結果。

　　2、日常門診中經(jīng)常存在門診病人集中的現(xiàn)象，醫(yī)務科的工作人員主動深入到科室與大夫溝通、到臨床第一線了解各個科室的情況，并根據(jù)實際情況及時調整掛號人數(shù)，力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質的診療服務，克服門診數(shù)量與質量的矛盾，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序，提高了臨床科室的工作效率。

　　3、與各職能部門協(xié)作，服務于臨床科室。頜面外科病房出現(xiàn)危重病人時，門診辦會第一時間與天壇醫(yī)院醫(yī)務處聯(lián)系會診醫(yī)師，為患者治療爭分奪秒，并派專人到病房掌握第一手資料，協(xié)助病房做好協(xié)調工作。

　　三、堅持“人性化”，全心全意為患者服務

　　科室在為病人服務中始終堅持“人性化”特點。口腔醫(yī)院門診工作具有“四多一短”的主要特點：病人集中、病種多;診療環(huán)節(jié)多;應急變化多;復診次數(shù)多;溝通時間相對較短。這是門診工作的不利因素和薄弱環(huán)節(jié)。

　　門診病人懷著要求能治病、治好病的強烈的愿望來到醫(yī)院門診就診，病人來自社會各階層，且有陪伴者，病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒、行動不便的病人，這就要求了醫(yī)院應該為這些特殊群體提供幫助。有時這些病人來門診辦求助，工作人員總是以周到耐心的態(tài)度積極與科室協(xié)調，盡最大努力方便患者掛號，減少患者的就診時間;門診辦工作人員也細心替患者著想，在巡視科室情況過程中主動為有特殊困難的患者提供服務，派專人陪送為其協(xié)調，得到了患者的好評。

　　為進一步減少患者的不便，科室還將一些制度簡易化，如：病歷復印制度、復印時間張貼在辦公室明顯位置，并輔以圖片說明使患者能清楚地了解。

　　在具體工作中考慮到病人個性的差異。人的個性是相當多元化的，最基本的人格特質就有很大的不同?；颊咦鰹樘厥獾姆諏ο?，對服務的要求更加多樣，所以在為患者提供的服務過程中做到了因人而異，因時而異。

　　醫(yī)務科通過各級領導的支持、各臨床科室的配合和全體工作人員的辛勤努力、默默耕耘下加強了自身建設，形成了個性明顯的科室文化;逐步完善了各種規(guī)章制度，完成了工作作風向服務職能的轉變并將在今后的工作中為提高醫(yī)院的核心競爭力、構建和諧的醫(yī)患關系努力!