高速芳

　　關(guān)鍵詞：整體醫(yī)療服務(wù) 特診科

　　在不斷發(fā)展的當(dāng)今社會進程中，人們對醫(yī)療保健服務(wù)的要求更加緊迫更加全面，這就使得我們的醫(yī)療模式在某種程度上需要適應(yīng)現(xiàn)代化的市場經(jīng)濟體制。從而為我們提出了適應(yīng)當(dāng)今社會的醫(yī)療模式。

　　整體醫(yī)療服務(wù)：是一個系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)程，它包括：整體醫(yī)療、整體護理及整體保障。是以病人為中心、以質(zhì)量為核心，樹立整體醫(yī)療服務(wù)的觀念，培育整體服務(wù)理念，它的突出宗旨是“以病人為中心”，強調(diào)服務(wù)的主體是“病人”。特診科以它的特殊性，結(jié)合應(yīng)用社會—心理—生物醫(yī)學(xué)模式開展整體服務(wù)，在思想觀念和行動上處處為病人著想，為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的整體醫(yī)療服務(wù)，使得病人得到全方位的治療、護理、關(guān)懷與指導(dǎo)。

　　一、以人為本、以病人為中心是特診科的服務(wù)宗旨

　　隨著人民生活水平不斷提高和對醫(yī)療保健需求的擴展，人們對醫(yī)療服務(wù)行為與方式的認(rèn)識也在逐步產(chǎn)生變化，以往的以醫(yī)療為中心，以疾病為主體的醫(yī)療模式，只看到疾病，而忽視了得病的患者，形成了病人圍著醫(yī)院轉(zhuǎn)、圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)醫(yī)療模式。這種做法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢的需要，這就要求我們的思想理念從根本上加以改變。病人是醫(yī)療服務(wù)的對象，“以病人為中心”并不是一句口號，而是特診科醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護理活動中要尊重病人人性的務(wù)實體驗。因此我們在以下幾個方面進行一些有益的探索：

　　服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、強化服務(wù)意識 ： 服務(wù)模式的改變轉(zhuǎn)變了過去的醫(yī)療服務(wù)理念，樹立以病人為中心的服務(wù)態(tài)度，開展了老干部看病一條龍服務(wù)?？牲c專家看病、可點固定醫(yī)生看病、可電話預(yù)約日期不限，免排隊掛號、盡量使就診時間和應(yīng)診醫(yī)生能滿足患者的需求。護理人員承擔(dān)分診、導(dǎo)診工作，大大了縮短等候看病時間，改變了醫(yī)護人員原有的只看病人不懂得人性服務(wù)的觀念。

　　改善醫(yī)護患關(guān)系：“病人”是我們醫(yī)療服務(wù)的主體，這就要求醫(yī)務(wù)人員在工作中一切為了病人，一切方便于病人，一切服務(wù)于病人，使得病人在軀體和心理上得到全方位的關(guān)懷和治療。加強醫(yī)護患之間的交流與溝通，是建立良好的醫(yī)護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)護人員保持良好的心態(tài)，使雙方在交談中成為協(xié)同的、平等的人格關(guān)系，通過言談與行為的過程，使患者認(rèn)同醫(yī)患是共同對付疾病的良性關(guān)系，從而提高病人對醫(yī)院、對醫(yī)生、對護理人員的信任，以提高綜合治療的效果。當(dāng)前口腔治療費用相應(yīng)較高，又有很多自費項目，醫(yī)生根據(jù)病情需要，本著“以病人為中心”的理念，經(jīng)常以變換角色的角度出發(fā)來對待病人。在特診科由于就診的大多數(shù)是離退休干部，因此要求與病人具體治療過程相關(guān)的醫(yī)護人員都應(yīng)做到清楚病人與家屬的需求，清楚病人的病情與心情，清楚病人的診斷與治療，清楚老年人對治療所需用的費用承受能力，使患者體會到醫(yī)生能夠準(zhǔn)確地把握患者的各種醫(yī)療消費需求，真正達(dá)到了對病人切身利益的關(guān)心。

　　強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：醫(yī)院的醫(yī)療面對的群體之廣大，是任何單位及企業(yè)無可比擬的。它不只是一種單純的經(jīng)濟活動，而應(yīng)是同時蘊含著以病人為中心、以社會效益為唯一準(zhǔn)則和實現(xiàn)社會、經(jīng)濟效益同步增長的醫(yī)療職業(yè)道德的理想追求，是醫(yī)務(wù)人員努力實踐醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范的本意所在。如果醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的缺乏，導(dǎo)致了病人的流失，大到醫(yī)院、小到科室將會失去生存的根基。所以，當(dāng)患者接受診治時，無論從倫理的角度還是從自身利益出發(fā)，都必須視病人如親人，才能使醫(yī)護人員立足于社會。人民滿意醫(yī)院創(chuàng)建的宗旨也離不開以病人為中心，為病人服務(wù)的思想觀念，特診科根據(jù)醫(yī)院制定的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德準(zhǔn)則，全科在工作中愛崗敬業(yè)、廉潔行醫(yī)、不謀私利、受到患者的信任，在協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員與患者良好的關(guān)系前提下，盡我們最大的努力為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。06年投訴率為零。

　　二、人性化服務(wù) 建立良好醫(yī)療環(huán)境

　　1.“以病人為中心”，更加強調(diào)了病人利益的高度地位，更加突出了醫(yī)療服務(wù)對象的需要，為了適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，為了滿足病人的心理和不同層次的多種需要及特殊的保健服務(wù)，從環(huán)境到工作流程，從技術(shù)到服務(wù)都處處為病人著想。特診科診室實行擋板相隔單一診治，以便病人能把病情向醫(yī)生訴說，在保證病人隱私的同時，又為醫(yī)生和病人提供了一個安全的就診環(huán)境。在改善醫(yī)療環(huán)境的同時，引進先進設(shè)備，例如根管顯微鏡、水激光等設(shè)備的引進，目的是提高工作效率，盡可能更好地為病人提供良好的醫(yī)療服務(wù)。在走廊上擺置綠色植物，報刊架放置多種報紙和刊物，飲水機隨時保證有充足的飲用水，同時備有飲水杯，在室內(nèi)夏天根據(jù)太陽照射的角度，隨時拉起窗簾，根據(jù)患者需要調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度，為病人營造一個溫馨、舒適、方便、安全的就醫(yī)環(huán)境。

　　2.實施整體醫(yī)療模式是特診科醫(yī)護人員對醫(yī)療服務(wù)行為與方式的認(rèn)識轉(zhuǎn)變，并形成了“以病人為中心”的治療思維方式。醫(yī)療技術(shù)的核心是醫(yī)療質(zhì)量，特診科是負(fù)責(zé)干部保健、治療、衛(wèi)生宣教等醫(yī)院重要部門之一，患者就診方式是“一站”式服務(wù)，實施首診負(fù)責(zé)制的原則，診療過程均由醫(yī)生自始自終完成，患者可在本科完成牙髓治療、牙周病治療、牙周手術(shù)、簡單外科治療、修復(fù)治療，目的是減少干部反復(fù)排隊、掛號、科室周轉(zhuǎn)的不必要麻煩，“以病人為中心”，樹立病人至上，一切為患者著想。如遇疑難病例科室無論醫(yī)生年資高低共同參與病例分析、討論，從而找到解決問題的最佳治療方案，為患者排憂解難。同時醫(yī)生在對病人或家屬治療前講明并告知具體治療情況及所需大概費用，以及治療后衛(wèi)生宣教和具體的注意事項，充分讓患者明白整體醫(yī)療過程。特診科病人多為離休干部、且年齡大、身體弱，就診時間不定，如遇天氣晴朗，則看病患者較多，隨著社會市場經(jīng)濟體制的運行，以及醫(yī)療技術(shù)資源不斷提高更新，在保證干部看病的前提下，特診科每天對外掛一部分號，不僅緩解了來院病人就醫(yī)難的問題，同時還充分利用了科室人力和物力資源，并創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟效益。

　　3.整體護理在臨床上同樣也發(fā)揮著作用，為病人提供溫馨的就診環(huán)境。對剛走進走廊的患者，護士主動熱情迎上前，熱情的問候“你好”并幫助患者的所需。特診科配合醫(yī)生也采取相對固定護理助療的模式，實行臨床“四手”操作護理式助療過程，以便配合醫(yī)生的醫(yī)療行為，并要求護理人員知曉所護理病人的治療過程、心理過程以達(dá)到完善的護理。從而提高了護理質(zhì)量，縮短了患者治療時間，使醫(yī)生工作效率相應(yīng)提高，并得到了患者的好評。

　　特診科實施整體醫(yī)療服務(wù)，以病人為中心的服務(wù)理念，是讓病人體會到就醫(yī)全程的、全面的、更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不僅得到了病人的滿意和認(rèn)可，同時改善了醫(yī)護患的關(guān)系，使得科室工作效率和工作質(zhì)量有了較大提高。