特需科 謝建云

　　隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平日益提高，對醫(yī)療服務(wù)也提出更高的要求。醫(yī)院為了滿足和適應(yīng)患者的需求，改善硬件設(shè)施，更換設(shè)備，讓病人有一個舒適寬敞的就醫(yī)環(huán)境。提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，讓病人滿意。五年前醫(yī)院建立特需醫(yī)療部，我們從以下方面開展工作。

　　一、建立和諧醫(yī)患關(guān)系

　　1.三聲服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系

　　第一是來有問候聲，要求醫(yī)護人員只要到了診室見到有人來到診室，應(yīng)主動與來人打招呼，新病人會感到溫馨，老病人會感到溫暖，在問候中自然地緩和了醫(yī)患關(guān)系。

　　第二是問有答聲，要求醫(yī)護人員對人一視同仁，對事解答時語氣溫和，語言恰當，回答明確，尊重病人的選擇，耐心傾聽病人的敘述，提供適當?shù)慕鉀Q方式。

　　第三是走有送聲，在病人離開時叮囑治療后的治療反應(yīng)，應(yīng)對措施，下次復(fù)診的時間，如有問題與我們聯(lián)系并告知聯(lián)系電話。

　　2.制定接診流程

　　一般情況下病人先到掛號處排隊掛號，然后到就診科室等候就醫(yī)。這種就醫(yī)方式，病人要花費大量時間，集中排隊集中等候看病，掛號廳和候診廳擁擠，病人之間和醫(yī)患之間容易產(chǎn)生摩擦。

　　為了緩解掛號和候診的矛盾，我們首先對外公布約診電話，以預(yù)約為主，臨時加號為輔，有固定專家在網(wǎng)上掛號，以多種途徑緩解掛號難的問題，為病人節(jié)省了大量時間，同時避免病人集中候診，使候診廳不擁擠，環(huán)境自然寬敞了，病人之間和醫(yī)患之間的摩擦自然就會減少。

　　基本接診流程：

　　電話預(yù)約---約時間、約醫(yī)生---按約來、按約治療---約下次復(fù)診。

　　臨時加號---護士分診---稍后治療---預(yù)約復(fù)診時間。

　　掛牌出診---掛專家號---專家治療---預(yù)約復(fù)診時間。

　　有時臨時號與預(yù)約號發(fā)生沖突，分診護士會提前向掛臨時號的患者說明情況，安撫病人，合理安排。

　　二、取得病人信任

　　北京口腔醫(yī)院經(jīng)過幾代人的努力，已經(jīng)成為具有現(xiàn)代化的高水平的?？漆t(yī)院，是培養(yǎng)口腔專業(yè)人才的教學(xué)醫(yī)院，在百姓眼中一直是口碑很好的醫(yī)院，吸引了很多的病人。為了醫(yī)院的進一步發(fā)展，吸引更多的病人，我們還要做好以下工作。

　　1、就醫(yī)環(huán)境整潔

　　診室布置溫馨，寬敞明亮，干凈整潔。

　　候診椅舒適，候診廳有雜志、報紙、口腔衛(wèi)生宣傳材料。

　　有休閑空間，可以觀看電視節(jié)目，備有引水機，并提供茶水。

　　2.醫(yī)護人員舉止端莊

　　科室全員參加了禮儀培訓(xùn)，練習正確的走姿、坐姿，了解不同職業(yè)對醫(yī)療服務(wù)的要求，學(xué)習與人溝通的技巧，讓病人放心在這里就醫(yī)。

　　與病人交流時聲音要柔和，語速適中，用詞恰當。病人急躁，你不能急躁，病人聲高，你不能高，盡力安撫和平息。

　　耐心傾聽病人敘述，與他保持合適的距離，太遠，會使病人產(chǎn)生陌生感覺，太近會使人感到緊張而后退。

　　用通俗易懂的語言講解治療方案，表現(xiàn)出對治療的信心和對病人的關(guān)心，讓病人感到對他的關(guān)心。

　　3.團結(jié)協(xié)作，熱情快樂。

　　情緒是會傳染的，生冷的表情會引起消極或不滿的反應(yīng)。不愉快的事情會影響你的工作效率。要求每個醫(yī)務(wù)人員到達工作崗位，就要拋棄個人不愉快的因素，保持一個好心情，用飽滿的熱情投入工作。同事之間主動打招呼，互相幫助，傾聽一些快樂故事，可以調(diào)節(jié)你的心情，清除消極因素的干擾，帶著好心情來，帶著好心情回。

　　4.關(guān)愛病人

　　(1)善待牙齒，關(guān)心病人，讓病人知道你非常關(guān)注他的牙齒健康，而且通過治療能夠解決牙痛之苦。

　　(2)了解病人的恐懼心理，解除牙科恐懼癥，取得患者的配合。

　　通過與病人溝通，不僅解除病人恐懼心理，而且贏得病人的信任。病人介紹病人到這里的人數(shù)也隨之增加。

　　三、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)結(jié)合，更有吸引力

　　1.小門診有好設(shè)備、好環(huán)境和好服務(wù)也可以吸引病人，但有些疑難病例由于醫(yī)療技術(shù)的欠缺，不能得到解決，就會流失一部分病人。

　　2. 大醫(yī)院擁有先進的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)學(xué)專家，吸引了很多慕幕名來的病人，解決了疑難病癥。雖然時有掛號難、看病難的抱怨，但患者相信這樣的醫(yī)院、相信這里的醫(yī)生能為他們解決問題。

　　3.小門診有好設(shè)備、好環(huán)境和好服務(wù)也可以吸引病人，但有些疑難病例或醫(yī)療技術(shù)的欠缺，就會流失一部分病人。

　　4.醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)都好是贏得病人信賴的基礎(chǔ)

　　(1)掌握和學(xué)習先進的醫(yī)療技術(shù)，不斷提高，精益求精是醫(yī)療質(zhì)量的保障。醫(yī)院不僅要培養(yǎng)技術(shù)好服務(wù)好專業(yè)人才，而且要擁有技術(shù)好服務(wù)好的專家，這樣的醫(yī)療機構(gòu)才能吸引更多的病人。

　　(2)學(xué)會與病人溝通，取得患者的信任和合作是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，溝通好可以提升對醫(yī)院的滿意度。

　　在醫(yī)療服務(wù)實踐中，我科的醫(yī)護人員學(xué)會和掌握了一些溝通技巧，我們把與病人溝通的過程稱之為“話療”，這里包括耐心傾聽、細心觀察、了解要求、解釋周到和尊重選擇等過程。有很多時候我們的角色像是個心理醫(yī)生或是個調(diào)解員。這花費了我們的大量時間和精力，“話療”的時間不好控制，“話療”的度不好掌握，“話療”的方式不一，“話療”的結(jié)果不一。遇到具體情況，我們會總結(jié)成功的經(jīng)驗或一起分析失敗的原因，有時甚至一句話、一個詞都要推敲，凡是會引起爭執(zhí)的語言不能出現(xiàn)，與病人溝通，也要與病人家屬溝通。

　　4.嚴格遵守醫(yī)療常規(guī)，規(guī)范服務(wù)流程，寫好醫(yī)療文書，做好疑難病例討論和會診，確保醫(yī)療質(zhì)量。

　　病人來醫(yī)院的目的就是要解決他的疾患，如果只有好環(huán)境好態(tài)度，不能提供明確的診斷、最佳治療方案和療效，病人還是要重新選擇醫(yī)院，換醫(yī)生。

　　因此，優(yōu)秀的醫(yī)療質(zhì)量反映的是病人的忠誠度，好的服務(wù)態(tài)度反映的是病人的滿意度。