孫 正

　　創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，是搞好醫(yī)院基礎(chǔ)管理，促進醫(yī)院全面發(fā)展的最好契機。過去的兩年里，在衛(wèi)生部和北京市衛(wèi)生局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，我們以質(zhì)量、安全、服務(wù)、價格為重點，全面加強管理，努力創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

　　一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全

　　1. 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院各項工作的核心和永恒的主題，是檢驗和衡量醫(yī)療工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵是要保證基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量。我院在醫(yī)療管理、護理管理、臨床檢驗管理、醫(yī)療感染管理、病歷書寫管理、醫(yī)療事故防范與處置、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)與人才培養(yǎng)等方面已建立了一些的規(guī)章制度。05年根據(jù)《醫(yī)院管理年評價指南》和《“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動方案》，我們補充和完善醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、管理程序、服務(wù)要求、規(guī)章制度等。全院各科室重新修訂了《北京口腔醫(yī)院規(guī)章制度和工作職責(zé)》，編制了北京口腔醫(yī)院《臨床護理規(guī)范》、《院感手冊》和《醫(yī)療保險工作手冊》等。

　　2.認(rèn)真落實醫(yī)療質(zhì)理和醫(yī)療安全的各項規(guī)章制度，是保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的重要內(nèi)容。我們強化了各項規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，特別是醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全的核心制度的落實。建立了院、科兩級醫(yī)療、藥事、院感、放射、用血、病歷質(zhì)量管理等組織，定期由院領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，醫(yī)務(wù)科組織全院臨床科主任對我院的醫(yī)療工作做了多次院內(nèi)自查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，及時解決。

　　3.醫(yī)療質(zhì)量不僅表現(xiàn)為診斷和治療的技術(shù)水平，還包括醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。要提高醫(yī)療質(zhì)量，必須確保依法治院、依法執(zhí)業(yè)，這是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的重要保障。我院組織相關(guān)部門對醫(yī)院的診療科目、醫(yī)療服務(wù)項目和人員的執(zhí)業(yè)資格進行了全面復(fù)核，未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。通過自查全員增強法制觀念，提高依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的自覺性。

　　4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，確保因病施治是保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的重要措施。采用適宜技術(shù)、堅持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費。2005年我院病房每床日平均費用 586.81元，出院患者人均醫(yī)療費用中藥費所占比例為31.6% 。門急診人均治療費用205.33元，醫(yī)保病人門急診人均治療費用為157.55元。

　　5.落實有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染制度。貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，做到抗菌藥物分級合理使用 ，健全藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理，全院醫(yī)療廢物分類管理制度完善，收集、儲存及運輸?shù)攘鞒毯侠?。在院感辦的指導(dǎo)監(jiān)督下，各科室堅持日常監(jiān)測。院感辦對于每次的檢查結(jié)果均在醫(yī)院辦公網(wǎng)上予以公布。院感辦還編排了感染控制的培訓(xùn)錄像，多次組織員工培訓(xùn)。

　　二、改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

　　1.醫(yī)院重新制作了各類標(biāo)牌和指示牌。在院門口和各科室利用展板向患者介紹就診流程，設(shè)置門診咨詢服務(wù)中心和咨詢診室。安裝了電子顯示屏，介紹醫(yī)院簡況、每日出診專家、掛號須知、診療項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。在大廳的滾動屏重復(fù)播放出診專家和診療項目及費用。“電子觸摸屏”與醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫相連，門診病人可以通過 “電子觸摸屏”查詢診療項目及費用，藥品名稱、規(guī)格和價格，住院病人可以通過“電子觸摸屏”進行醫(yī)療項目、費用及每日費用清單查詢。

　　2. 針對就診病人多的情況，我院各科室都專門抽調(diào)一名工作人員進行初篩檢查，加強衛(wèi)生宣教，并回答患者咨詢的問題，減少患者候診時間。每日掛號停止后來就診的病人，科室都盡量給予加號，如不能當(dāng)天解決也都予以妥善安排。對于路遠(yuǎn)或外地的病人我們都提供預(yù)約掛號服務(wù)，并實行首診負(fù)責(zé)制。

　　3.隨著人口老齡化，應(yīng)更多關(guān)注研究老齡人群牙病和就診特點，提供相應(yīng)服務(wù)，我院從各科抽調(diào)相關(guān)專業(yè)的醫(yī)師，在主樓一層成立了老年口腔病科，方便了老年人就醫(yī)。

　　4.為解決患者停車難的問題，我院拆除辦公用房800多平方米，投入資金修建停車場為病人提供近百個車位。每年投入九萬元在院外租用停車場供本院職工停車。

　　5.我院租用儀表二廠的三層樓用于行政和后勤辦公。將原來的辦公樓、財務(wù)和后勤辦公樓改建為診室，增加了40個治療臺，擴展了為患者診療服務(wù)的空間。

　　6.努力為患者提供優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境，裝修門診病房、逐步更換了候診椅，修建了小花園，新增了8000平方米的綠化面積。

　　三、改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　1. 加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療服務(wù)工作中尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，技術(shù)精益求精，追求服務(wù)完美，用實際行動贏得患者的信任和尊重。為了使患者了解診療過程，尊重患者的知情權(quán)，我院利用各種形式向患者宣傳相關(guān)內(nèi)容。

　　2. 以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、合理收費等為重點，開展群眾性的民主評議和醫(yī)療行風(fēng)的問卷調(diào)查，根據(jù)患者反映的情況不斷地改進工作。護理部定期向患者發(fā)放征求意見問卷，2005年患者對病房及門診護士的滿意度均為99%。2006年1—6月患者對病房護士的滿意度為98%，對門診護士的滿意度為99%。

　　3. 為了加強醫(yī)患溝通，力爭在第一現(xiàn)場、第一時間為群眾解決問題，我院充分利用豐富的專家資源，建立了值班主任負(fù)責(zé)制，此項制度的建立在本市醫(yī)院尚屬首家。我院現(xiàn)在的信訪工作已形成了科室值班主任，門診辦公室，醫(yī)院辦公室，院長接待日的快捷、暢通的解決途徑。力爭在短時間內(nèi)解決患者的問題。05年共接到來信、來訪、便民電話3513人次，其中表揚244人次(比04年增加68人次)，批評300人次(比04年減少49人次)。

　　4. 積極防范和認(rèn)真處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療事故的發(fā)生，保障醫(yī)療服務(wù)安全。正畸科制定了《口腔正畸科處理醫(yī)療糾紛的有關(guān)規(guī)定》等規(guī)章制度，堅持每月公布患者投訴情況并在科室內(nèi)公示。加強與患者的溝通，注重誠信服務(wù)。

　　5. 邀請北京市醫(yī)院管理研究所研究員王凱戎作了主題為“規(guī)范醫(yī)療行為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的專題報告會。 尊重和維護病人的知情權(quán)、隱私權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)等合法權(quán)益。對全員進行了禮儀培訓(xùn)努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)療服務(wù)做到公開、公平、公正。

　　四、加強財務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行價格政策

　　1. 堅持財務(wù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，嚴(yán)禁醫(yī)院的部門和科室設(shè)立“帳外帳”、“小金庫”。建立規(guī)范的經(jīng)濟活動決策機制和程序，加強藥品、材料、設(shè)備等物質(zhì)的管理。

　　2. 嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，加強了醫(yī)療價格管理和監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)價格項目規(guī)范》，統(tǒng)一和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)項目和內(nèi)容，決不在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目和分解項目收費，自我糾正和防止亂收費行為。為加強對物價的監(jiān)管力度，我院重新調(diào)整了醫(yī)療價格管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，建立了醫(yī)療價格管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)物價監(jiān)管辦公室。主要負(fù)責(zé)對院內(nèi)物價工作的抽查、監(jiān)督，查閱物價信息，根據(jù)上級文件調(diào)整物價并公示，負(fù)責(zé)申報備案等項工作。建立了物價聯(lián)絡(luò)員制度，使全院的價格監(jiān)督管理工作形成一個有效運轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)。對出院的每一份病歷都進行了嚴(yán)格的核對，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋并做出相應(yīng)的處理。并加強了對醫(yī)療保險處方的檢查，杜絕超量用藥、超限級用藥處方。對于自費項目均簽署“知情同意書”或“自費項目協(xié)議書”。

　　五、治理商業(yè)賄賂，加強行風(fēng)建設(shè)

　　院領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想、高度重視治理商業(yè)賄賂工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中央及衛(wèi)生部、衛(wèi)生局相關(guān)文件精神。統(tǒng)一部署，全面動員，充分認(rèn)識治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的重要性和緊迫性。為建立完善治理商業(yè)賄賂的長效機制，成立了治理商業(yè)賄賂工作領(lǐng)導(dǎo)小組。先后在院長辦公會、中層干部會、支部書記會、職代會及職工大會上進行了治理商業(yè)賄賂工作的動員和部署，并在醫(yī)院辦公網(wǎng)上及時發(fā)布有關(guān)文件及信息。

　　醫(yī)院運用多種形式，集中開展學(xué)習(xí)教育活動。治理商業(yè)賄賂的專項工作我院集中開展了下列活動：組織30余位中層干部聽取了清華大學(xué)法學(xué)教授關(guān)于治理商業(yè)賄賂的報告。邀請公安大學(xué)的曹文智老師為全院職工做了主題為“遏制醫(yī)療腐敗，嚴(yán)懲商業(yè)賄賂”的專題報告。6月20日 組織全院職工進行了治理商業(yè)賄賂相關(guān)法律法規(guī)知識的答卷。通過深入開展職業(yè)道德教育、法制教育、警示教育和“八榮八恥”社會主義榮辱觀教育，使廣大職工增強了遵紀(jì)守法的意識。拓寬信訪舉報渠道，設(shè)立并公布了舉報電話，接受職工、患者、社會的監(jiān)督。按照衛(wèi)生局治理商業(yè)賄賂的要求和有關(guān)政策規(guī)定，各科室要認(rèn)真進行自查自糾，并于7月15日將自查結(jié)果上報醫(yī)院，醫(yī)院將組織相關(guān)部門對有關(guān)科室進行檢查。今年上半年醫(yī)院對糾風(fēng)專項治理工作有關(guān)情況進行了統(tǒng)計。醫(yī)院還與各科室簽訂了優(yōu)質(zhì)廉潔醫(yī)療服務(wù)承諾書。

　　治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂，要將專項治理與行業(yè)糾風(fēng)工作緊密結(jié)合，與規(guī)范醫(yī)院管理緊密結(jié)合，與建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系緊密結(jié)合，重在建立健全防治醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制。為此醫(yī)院健全了有關(guān)藥品采購、大型設(shè)備招標(biāo)采購等一系列制度，并在工作中不斷完善。

　　今后我們要以“新北京、新奧運”創(chuàng)建首善之區(qū)為契機，用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)醫(yī)院改革發(fā)展全局，堅持正確的辦院宗旨和方向，合理控制醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，走內(nèi)涵發(fā)展的道路，強化重點學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)，堅持醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防全面發(fā)展。

　　我們將繼續(xù)遵循“以人為本，病人至上”的理念，進一步改善醫(yī)療服務(wù)模式，調(diào)整診療科室的劃分，改進醫(yī)療服務(wù)的流程，讓每一位來院就診的患者感到更方便，更快捷，更安全，更舒適。我們將不斷地拓展口腔醫(yī)療服務(wù)空間，運用和引入更多新的醫(yī)療方法、醫(yī)療技術(shù)，開展新的服務(wù)項目，繼續(xù)提升醫(yī)院的綜合實力，使廣大患者的各種口腔醫(yī)療需求在這里都能得到充分地滿足。