門診辦公室 姚鋒 鄭宇同

　　我院門診辦公室是專職處理門診醫(yī)療事務(wù)的機(jī)構(gòu)，自2003年成立至今經(jīng)歷了三年的歷程，尤其自2004年以來各項(xiàng)工作取得長(zhǎng)足發(fā)展，其中工作方式的轉(zhuǎn)變和工作制度的改革取得了可喜的成績(jī)。在門診辦和各科室的共同努力下，我院的投訴量逐年下降，患者滿意度逐年上升。

　　一、投訴下降，表揚(yáng)上升勢(shì)主流

　　2005年投訴較2004年下降67%，2006年投訴較2005年下降12%;2005年表揚(yáng)較2004年增加97%，2006年表揚(yáng)較2005年增加12%。2005年首次實(shí)現(xiàn)表揚(yáng)件數(shù)大于投訴，2005年同比2004年投訴大幅度下降，表揚(yáng)明顯增多，2006年投訴表揚(yáng)與2005年基本持平，投訴有所下降，表揚(yáng)上升。從投訴的具體內(nèi)容來看，由于我院這些年緊抓服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量，關(guān)于服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療差錯(cuò)的投訴數(shù)量明顯減少，相對(duì)我院投訴數(shù)量大幅下降的情況下由于告知不到位所引起的各種投訴所占比例有所增加。這對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀產(chǎn)生一些思考。

　　二、知不到位引發(fā)投訴的形成因素

　　和諧的醫(yī)患關(guān)系是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)構(gòu)想的重要一環(huán)，需要醫(yī)患雙方的共同努力，更需要政府、媒體乃至全社會(huì)的共同參與。對(duì)門診接待患者投訴數(shù)量、種類的變化的分析應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)大環(huán)境與我院實(shí)際情況。由以上結(jié)果可以看出目前醫(yī)患矛盾的成因有以下幾個(gè)方面：

　　1、社會(huì)因素

　　醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后：國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策和醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，政府對(duì)醫(yī)療投入不足。許多醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)在“錢”上，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用壓力加大不滿意增多，患者希望少花錢看好病，而醫(yī)院為了生存、發(fā)展，則會(huì)想方設(shè)法增加醫(yī)療收入，這就形成了一個(gè)矛盾。2006年1月-10月直接因收費(fèi)原因的投訴占8%，從投訴內(nèi)容分析，相當(dāng)一部分的醫(yī)療質(zhì)量投訴與收費(fèi)有關(guān)，如認(rèn)為治療效果與期望值不等。這說明患者權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等，而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等;醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不健全。

　　部分媒體對(duì)醫(yī)患矛盾過分渲染炒作，缺乏對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的理解，片面地將醫(yī)患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，媒體試圖扮演鋤強(qiáng)扶弱角色以喚起群眾的興趣和共鳴，往往對(duì)醫(yī)患矛盾的加深起著推波助瀾的作用。一些負(fù)面報(bào)道的失實(shí)，嚴(yán)重傷害了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的積極性，也疏遠(yuǎn)了醫(yī)患雙方的關(guān)系。

　　2、醫(yī)方因素

　　醫(yī)務(wù)人員只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與患者的溝通和交流，忽視了人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和與社會(huì)交流能力的提高，用語不當(dāng)，易造成患者誤解，醫(yī)生即使擁有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)，如果缺乏溝通技巧，醫(yī)患關(guān)系和治療效果也不會(huì)好。以2006年為例，在對(duì)所有投訴內(nèi)容進(jìn)行歸納后發(fā)現(xiàn)，有32%強(qiáng)的投訴與醫(yī)生告知、溝通有關(guān)，其中包括費(fèi)用、治療計(jì)劃、治療效果等。醫(yī)生與患者有效的溝通與互動(dòng)是關(guān)鍵的第一步。良好的溝通技巧可增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任和依賴性，即使醫(yī)療過程中或結(jié)果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫(yī)過程中醫(yī)生與病人沒有進(jìn)行充分和準(zhǔn)確的溝通，雙方信息的不對(duì)稱，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。

　　為了防范醫(yī)療糾紛，部分醫(yī)生過分謹(jǐn)慎行醫(yī)，如履薄冰，怕醫(yī)療糾紛，如此不良循環(huán)，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張?jiān)倬o張。

　　3、患者因素

　　患者的健康意識(shí)增強(qiáng)，實(shí)際上就醫(yī)療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸有一個(gè)過程。另外，每個(gè)患者的身心健康和個(gè)體差異，都會(huì)直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無法預(yù)測(cè)和治愈的，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)還未能達(dá)到萬無一失的境界。但是患者有時(shí)就不能理解，看好病是應(yīng)該的，看不好就一定是醫(yī)方的責(zé)任。無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。從近三年的投訴表揚(yáng)分析可以看出2004年-2006年我院關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量的投訴絕對(duì)數(shù)量減少，但所占投訴總量的比例處于46.4%-52.9%之間，狠抓醫(yī)療質(zhì)量仍將作為我院今后工作的重點(diǎn)?；颊叩膫€(gè)體差異和對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的匱乏，患者對(duì)于投訴與表揚(yáng)存在一定的盲目性，一旦治療效果未達(dá)到預(yù)期患者往往表現(xiàn)出一些過激情緒。

　　患者的法律意識(shí)和參與意識(shí)增強(qiáng) 隨著社會(huì)文化水平的提高，患者對(duì)整個(gè)疾病治療過程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費(fèi)情況要求醫(yī)方及時(shí)告知，要求參與對(duì)病情診治方案的選擇和決定。

　　患方來就醫(yī)時(shí)就懷著對(duì)醫(yī)方很高的期望值，一旦治病效果不理想、醫(yī)療費(fèi)用過高，就誤以為醫(yī)方?jīng)]有盡心盡職，就要求醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任。也有個(gè)別的患者素質(zhì)太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再?gòu)尼t(yī)院撈一筆不乏少數(shù)，，以獲取不正當(dāng)利益?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系的緊張是必然的。

　　三、解決告知不到位的辦法

　　1、門診辦公室作為我院的一個(gè)與病人發(fā)生直接關(guān)系的窗口部門，應(yīng)在以后的病人接待工作中為構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系向患者提供正確的導(dǎo)向，將更加耐心細(xì)致的做好解釋說明工作，盡量減少因患者的誤解所產(chǎn)生的糾紛。當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，及時(shí)向雙方當(dāng)事人及科室了解情況，根據(jù)糾紛性質(zhì)采用不同的處理程序，讓醫(yī)患雙方都能得到應(yīng)有的尊重和理解。

　　2、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水平和醫(yī)德修養(yǎng)。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、轉(zhuǎn)換服務(wù)模式，從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?，從缺乏感情色彩?ldquo;商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;朋友式”的積極互動(dòng)關(guān)系。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的關(guān)鍵，醫(yī)院 今后的工作重點(diǎn)也應(yīng)放在加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的促進(jìn)上。

　　3、加強(qiáng)醫(yī)生與患者之間的溝通方式的教育培訓(xùn)，對(duì)患者注重服務(wù)細(xì)節(jié)，使醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)人文理念、人文服務(wù)，我院廣大醫(yī)生今后的工作中仍將繼續(xù)轉(zhuǎn)變工作理念和工作方式，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的角色，真正把患者當(dāng)作親人、當(dāng)作上帝，要充分認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，患者不僅是一個(gè)病人的身份，同時(shí)又是一個(gè)消費(fèi)者，醫(yī)務(wù)工作者不僅是一個(gè)救死扶傷的白衣天使，同時(shí)又是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，患者和醫(yī)務(wù)工作者都具有雙重身份的特點(diǎn)，因此，醫(yī)務(wù)工作者必須從“恩賜者”向“服務(wù)者”進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變，真正把患者當(dāng)上帝，當(dāng)衣食父母，使醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系融洽。因此，每一位醫(yī)務(wù)工作者都要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換。