急診科 龔怡

　　醫(yī)院管理的主導(dǎo)思想是“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”。我院急診科跟隨醫(yī)院的改革管理目標(biāo)、根據(jù)急診科工作的特點(diǎn)，完善了科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，建全了急救醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，不斷加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員各種專業(yè)培訓(xùn)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)流程，方便病人，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一. 建設(shè)科室文化，培育人文精神

　　急診科室的醫(yī)護(hù)人員面對急診、急救的病人，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，急病人所急，努力提升服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)生素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。高素質(zhì)包含了人文素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)體現(xiàn)其在醫(yī)療活動過程中的價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、思維方式、行為規(guī)范、審美情趣和交流能力，這些都需要不斷的學(xué)習(xí)、培育和提升(1)。提高醫(yī)生的人文素質(zhì)，就要建設(shè)積極向上的科室文化，打造科室健康的人文環(huán)境，構(gòu)建一種大家應(yīng)該共同遵守的高尚醫(yī)德的價值觀念、救死扶傷的信念和標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范，營造科室文化氛圍，培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人才。

　　價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)與培育

　　我認(rèn)為醫(yī)療品質(zhì)的提高，必須首先提高醫(yī)生的心理品質(zhì)。所以，首先組織全科人員開展“如何做一個好醫(yī)生、好護(hù)士”的討論，明確什么是醫(yī)療職業(yè)對醫(yī)務(wù)人員的要求，社會、人民對我們的期望。使我們認(rèn)識到：一個好醫(yī)生、好護(hù)士應(yīng)該具備高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識、過硬的醫(yī)療技術(shù)。高尚的醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員必須終生學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的、是醫(yī)務(wù)人員的靈魂，是醫(yī)療工作中貫徹始終的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。

　　我們還學(xué)習(xí)了醫(yī)學(xué)之父希波克拉底誓言和唐代大醫(yī)學(xué)家孫思邈大醫(yī)精誠的醫(yī)學(xué)思想。大凡德高望重的醫(yī)學(xué)大家，無不具有豐厚的人文素養(yǎng)。使我們認(rèn)識到：在治好病人的疾病之前，先治好自己的心病。遵守法律、保持自律，自律是誠信的基礎(chǔ)。

　　思維方式、行為規(guī)范的學(xué)習(xí)與討論

　　“以人為本”一直是醫(yī)院文化建設(shè)的理念，是人文精神的體現(xiàn)，“尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人”是這一理念的具體實(shí)踐。如何使人本理念深入人心，成為醫(yī)護(hù)人員自覺的思維方式和行為規(guī)范，就必須建立一支高素質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍。

　　醫(yī)生在醫(yī)療過程中的行為是否得到患者的信任，我們就典型病例中醫(yī)生的行為是否規(guī)范展開討論，一致認(rèn)為：“誠信”是各行各業(yè)行為規(guī)范的準(zhǔn)則。在醫(yī)院與病人建立了法律上的契約關(guān)系之后，醫(yī)生對病人的誠信是建立在信息非對稱的條件下(2)，醫(yī)生的治療是否正確適度、收費(fèi)是否合理，完全依靠醫(yī)生的自律和誠信，一但失去病人的信任，將是不可估量的醫(yī)學(xué)界無形資產(chǎn)損失。失去道德、失去誠信、也就失去了醫(yī)生的人格尊嚴(yán)。所以，建立健全科室的各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)務(wù)人員的各種行為規(guī)范是非常必要的。這是建立科室管理的長效機(jī)制，只有這樣，才能不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　審美情趣、交流能力的提升

　　病人是帶著病、傷的痛苦來到醫(yī)院，心情焦急，又進(jìn)入陌生的環(huán)境就診，醫(yī)務(wù)人員關(guān)心的話語、熱情關(guān)注的神情、可以緩解病人的焦慮;如果醫(yī)生診治過程中缺乏交流能力(3)，就會失去病人信任，有時感覺醫(yī)生治療目的不純、參差很多賺錢的動機(jī)，和病人之間只剩下赤裸的金錢關(guān)系，那將是對醫(yī)學(xué)的背叛和對醫(yī)務(wù)人員這個神圣職務(wù)的褻瀆!

　　所以，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人才需要醫(yī)學(xué)科學(xué)、人文科學(xué)、社會科學(xué)的三維知識結(jié)構(gòu)，有良好的審美情趣、實(shí)際的交際、協(xié)調(diào)、溝通意識、以及高尚的人格魅力、道德品質(zhì)和發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。形成科室人文精神氛圍，營造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。人性化的服務(wù)環(huán)境給病人帶來溫馨舒適的感覺，同時給醫(yī)務(wù)人員也提供了心情愉悅的工作場所，提高審美情趣。

　　二. 內(nèi)聚人心，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)精神

　　醫(yī)生、護(hù)士是醫(yī)院的財富，他們的人文素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的高低直接體現(xiàn)了醫(yī)院的整體水平。內(nèi)聚人心，要調(diào)動每一位醫(yī)護(hù)人員的工作熱情和潛能、激發(fā)他們的創(chuàng)造力、培育主人翁意識、根據(jù)每個人的興趣和能力合理安排科室工作、使個人的專業(yè)發(fā)展及合理要求得到滿足;加強(qiáng)協(xié)調(diào)、制造寬松的人際關(guān)系;提供愉悅、舒適的工作、學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。使員工熱愛集體、專心本職工作，在良好的人文環(huán)境中，凝聚人心，提升專業(yè)素質(zhì)。

　　建立一支高素質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍，重視團(tuán)隊(duì)精神的培育。急診科的工作性質(zhì)是提供24小時、365天無縫隙式的醫(yī)療服務(wù)，每一位醫(yī)生、護(hù)士除了要必備相對獨(dú)立的工作能力，認(rèn)真做好每一件事情，還要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，共同完成急診、急救的任務(wù)。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)會創(chuàng)造出神奇的工作成效，每一個成員都發(fā)揮自己的作用，在急診科心肺腦復(fù)蘇搶救的演練中，通過嫻熟的技術(shù)配合，表現(xiàn)出默契的精誠合作精神。團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵是優(yōu)良的秩序、良好的協(xié)作、好評的激勵;但是，團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)也離不開對個人興趣和成就的尊重。

　　三. 專業(yè)品質(zhì)，外樹形象

　　逐步建立和完善各種服務(wù)流程，樹立急診專業(yè)品質(zhì)。我們將急診科文化理念、急診服務(wù)流程、急診搶救綠色通道做成各種展版，掛在墻上，使大家耳濡目染，在濃郁的環(huán)境中潛移默化，逐步提升人文素質(zhì)、接受以病人為中心的服務(wù)理念、培育服務(wù)意識。此外，開展廣泛的便民服務(wù)措施，加強(qiáng)科普知識宣傳，營造醫(yī)患和諧的氛圍。

　　在對外宣傳和自我包裝的過程中，增加醫(yī)院服務(wù)的文化內(nèi)涵，提升醫(yī)院的文化格調(diào)。將科室簡介、專家欄介紹、值班主任、護(hù)士長介紹做成展版，擺放在急診科門口，一方面方便病人了解急診科情況，便于選擇專家和找值班主任解決問題;另一方面，大家的照片掛在外面，對自己的言行有嚴(yán)格的約束，也便于病人監(jiān)督。達(dá)到外樹形象的目的。

　　科室的文化建設(shè)是個長期的過程，它包含了通過學(xué)習(xí)人類豐富的精神財富，借助于文學(xué)藝術(shù)的手段，溶于科學(xué)教育之中，培育醫(yī)務(wù)人員的人文精神?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展，要求醫(yī)生在治療病人的過程中，從單純的醫(yī)學(xué)生物學(xué)模式向生物-心理-社會學(xué)模式轉(zhuǎn)換;也就是說，要同時考慮人的生物因素、心理因素和社會因素對疾病和健康的綜合影響，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)與人文精神的結(jié)合。知識經(jīng)濟(jì)時代，科室文化建設(shè)必須與時俱進(jìn)，不斷探索創(chuàng)新。醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的提升是永無止境的。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　譚包生. 從執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格實(shí)踐技能考試看口腔醫(yī)學(xué)臨床教育的問題. 北京口腔醫(yī)學(xué). 2003. 11(3): 173.