人文醫(yī)院建設(shè)
聽障老人被“退號”，一支筆幾頁紙“無聲”解難題
下午四點多，一位身穿紅色外套的老人來到北京口腔醫(yī)院王府井院區(qū)綜合管理辦公室，邊走邊焦急地表達著自己遇到的問題。
老人說的不是普通話，語速非常快，我還沒弄明白緣由，卻被她一連串的語言帶進了緊張狀態(tài)中。
我趕忙安撫老人，讓她別著急，坐下來慢慢說，同時調(diào)動自己所有的感官，努力去理解老人想表達的意思。
一番“手舞足蹈”地溝通，我大概了解了老人的情況：雙耳近乎失聰，基本聽不到聲音，就診遇到困難，前來求助。
我隨手拿起筆和紙，開始和她“無聲的交流”。
老人七十多歲，內(nèi)蒙人，此次獨自來北京，就是為了鑲牙，孩子幫她在手機上約的號不知什么原因，卻被告知“已退號”，導(dǎo)致上午無法就診，焦急萬分，只能另約號源。由于上午沒帶社?？?，現(xiàn)在找過來，想著把卡綁定，并再三拜托，她的預(yù)約號可別再被退掉……
一邊努力“聽著”老人的訴說，我手里的筆不停地寫，特意把字寫得大一些，詳細解釋著每一個問題。
眼看寫了四頁、五頁、六頁……老人的眉頭慢慢舒展開了，看著我寫的話，開始頻頻點頭，笑容慢慢浮現(xiàn)在臉上，還不住地雙手合十表示感謝。
事情的來龍去脈基本搞清楚，我便帶著她去窗口綁卡，還和窗口的工作人員一起幫老人分析，之前的“退號”可能是老人誤操作導(dǎo)致的，為了避免類似情況再發(fā)生，我反復(fù)囑咐她，回去后不要在手機上操作，并且約定好第二天早晨再來找我，我陪她取號、候診。
第二天一早，老人滿面笑容，如約而至。我們順利完成了取號、報到手續(xù)。把老人安頓在候診區(qū)，我又特意和分診護士打了招呼：老人耳背聽不見，輪到她就診的時候，關(guān)照一下。
確認一切妥當，我準備離開時，老人再次雙手合十不住地道謝，開心地像個孩子。
我也有些激動，沒有辜負老人的信任，簡單的舉手之勞卻換來老人由衷的感謝。同時我也慶幸，老人雖聽力不好，但眼不花，思維也很清晰，我們的紙筆溝通才能如此順利，高效解決了問題。
走出候診區(qū)，我回頭再次望向老人，那一抹鮮艷的紅色留在了心里，那一頁頁的話語也留在了記憶中。
作者：王府井院區(qū)綜合管理辦公室 王建嬌
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北京口腔醫(yī)院王府井院區(qū)位于王府井中心商業(yè)區(qū)錫拉胡同，設(shè)有口腔綜合科、正畸科、修復(fù)科、兒童口腔科等臨床科室，與天壇院區(qū)執(zhí)行相同的診療標準、收費標準；口腔綜合科分牙體牙髓、牙周、黏膜、牙槽外科專業(yè)組，并開設(shè)口腔一體化專業(yè)門診，為患者提供口腔內(nèi)科、外科各專業(yè)協(xié)同診療，以及科室內(nèi)各專業(yè)間的轉(zhuǎn)診、預(yù)約服務(wù)。
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